在线咨询及培训流程

今天我们就以一家语言培训公司为例，讲一下在线咨询的业务流程，可以用来培训类似的岗位，提高业务技能。

第1步：准备在线咨询

规格：查看近期网站推广主题及形式

了解近期招生促销主题以及是否有变化

第二步：开始在线咨询

时间：保证每天至少8:00-24:00有人在线，在线咨询时间在10分钟以内

规范：临时离开在线咨询座位超过5分钟须经主管批准

在线咨询中的信息必须转给其他在线咨询人员，并在离开前关闭聊天软件。

第三步：主动打招呼

系统设置第一次强制对话

顾问登录后20秒内首次强制对话，客户进入对话界面后1分钟内发出对话邀请。

如果对方没有回应，2分钟内将进行第二次强制通话。

3分钟、5分钟、10分钟等后，每次可以使用不同的词语来邀请对话

第四步：了解对方基本情况，确认客户类型

您参加过托福/SAT 考试吗？

托福/SAT 考试成绩如何？

您之前参加过托福/SAT培训吗？

如果您不是培训客户，我们将视情况进行转移或其他处理。

第5步：指导提问和回答咨询问题

规范：有针对性的答案

思路：引导问题，只回答20%的问题，强调优点，与客户的需求相关，告诉他得到必要的结果也与另外80%相关。另外80%的问题无法在线解决，所以你必须留下你的电话号码。过来解决一下。

拒绝询问的参考用语：

1）工艺价格规避法

• 是的，因为我们的课程体系是专业的。首先您必须通过我们的模拟测试分析。同时，SAT课程也有不同的方向和阶段。根据您的测试结果，我们的专家会给您更有针对性的建议。您进行评估以了解您适合哪种课程内容。我想这样你会对自己现在的水平有一个更客观的认识，所以我还是建议你先去学校考试一下。

2）口头价格规避法

•您了解SAT考试吗？您对我们的课程、学校师资、环境有清楚的了解吗？在你对学费一无所知的情况下，从一开始就谈论学费是不负责任的。如果我们的学费很低，五六千，但是你的孩子拿不到必要的成绩，他就不能好好出国留学。学校，你能学吗？既然您在咨询，就说明您非常关心孩子的表现。我们将有专业顾问为您详细介绍并解答您关心的问题。这对你更有帮助，你觉得呢？

3）我理解你对费用的担忧，但我实在不了解你的基本情况。此外，孩子参加培训也是一种投资。你应该了解它的课程、学校环境和师资队伍的价值。这些都是你应该检查的。如果只用价格来衡量培训，我认为这些都是没有意义的。我们这里的顾问和专家都是从事多年课程规划的老师。他们不仅可以给你一些有针对性的意见，还可以为你制定切实可行的学习计划。当然，你还可以了解到留学的方方面面。我想你平时是无法理解这些的，你觉得呢？你今天有时间吗？

4) 抱歉，我只是顾问的助理。您的孩子没有参加模拟考试。我不太了解你孩子的情况。我实在无法给你准确的答案。最好由资深课程顾问来解答您的疑虑。我更专业，更有针对性。

规格：经过8句对话（4次互动）后，即可发出第一次邀请

发出邀请时禁止直接询问对方电话号码。

参考词：

提示1：好吧，只需留下您的姓名和联系电话，我会预约我们的专业顾问尽快与您联系，并通过电话给您详细的解释。

第二句话：“请留下您的电话号码，我会预约专业托福老师为您详细解答。”

提示3：现在在线的人很多。为了更详细地解答您的问题，请留下您的电话号码，我会安排专业的老师详细解答您的问题。

等待2 秒后再发送第二条消息。过程中适当使用表情符号，缓解对方压力。

如果第一次拒绝，就先谈其他事情，在适当的时间再拨打第二次电话号码。

第7步：结束咨询

标准的做法是告知对方，由于在线咨询的朋友较多，因此您应该先结束与对方的通话。如果您有任何具体问题，可以在电话咨询时与我们的老师详细讨论。

以最近的假期结束，或者如果最近没有假期，以祝您一切顺利结束。

禁止在对方未主动关闭会话窗口的情况下主动关闭会话窗口。

第八步：记录聊天过程