只是！马桑宣布了十大典型案件

3月12日上午

市政府新闻办举行新闻发布会

介绍了我市

消费者权益保障工作成效

并公布了

2024年度十大消费维权典型案例

案例一：农副产品经营部倒闭维权案

案例提供：马鞍山市消费者权益保护委员会

【案情简介】

2024年6月，我市某农副产品经营部倒闭，商家还有100余万充值卡未兑现，却拒不退费，导致数百名消费者的合法权益受损，由此引发了群体性消费纠纷。20多名消费维权代表来到辖区街道反映情况，要求帮助维权。为了帮助消费者排忧解难，维护社会稳定，马鞍山市消保委积极介入处理。

【处理过程及结果】

接到该起纠纷后，市消保委工作人员立即联系消费维权代表以及经营者详细了解情况。据消费者反映，该店关门倒闭后，消费者们多次联系商家协商退费，对方也多次保证尽快退费，却一再违背承诺、借故拖延，因此，他们已无法再相信该商家的任何口头承诺。而经营者这边，坚称自身资金困难，难以履行退费责任。鉴于这些情况，市消保委综合研判，通过单纯的调解、约谈等方式已难以妥善解决这起纠纷，于是多次召开协调会，通过耐心沟通、合理引导，促使消费维权代表们同意通过司法途径解决该纠纷，由市消保委指派公益律师团律师代理诉讼，并向花山区法院发函依法支持诉讼。花山区法院于10月组织了庭外调解。经过协商，该农副产品经营部经营者同意三个月内还清欠款，消费者对此结果表示满意。

【案例评析】

近年来，预付式消费经营模式下，因商家经营不善倒闭或“卷款跑路”引发的群体性消费纠纷，导致消费者权益受损害的事件时有发生。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。经营者无法继续经营，应承担退费等相应责任，不能因自身资金困难就试图逃避责任。

针对预付式消费顽疾根治难、调解形式难以约束“跑路”商家、消费者维权成本高、维权意愿难以实现、对经营者难以形成震慑力等现实问题，马鞍山市消保委通过指派公益律师团律师代理的形式，支持消费者诉讼，使消费者获得了法律服务保障，降低了维权成本，也提高了消费者通过法律途径维护自身权益的积极性，有利于维护消费者的合法权益。

案例二：向未成年人售酒案

案例提供：马鞍山市市场监督管理局

【案情简介】

2023年11月29日，马鞍山市市场监督管理局执法人员接到群众投诉举报，反映花山区某酒馆接待未成年人进入，且向未成年人售酒，举报要求查处。

【处理过程及结果】

2023年12月16日，市市场监管局执法人员联合花山区检察院、市公安局花山分局前往当事人经营场所进行检查，现场发现当事人存在向未成年人售酒的行为。2024年1月，市市场监管局予以立案。经查，现场购买酒水的未成年人为宋某某，其当日在当事人店内通过扫码支付的方式购买了12瓶“T超级玩家苏打酒（配制酒）”（酒精度：3.5%vol）和1桶“威士忌雪碧桶”（由当事人通过威士忌加上雪碧自制而成），共花费117.63元。鉴于上述情况，当事人涉嫌向未成年人售酒的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款的规定，市市场监管局依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条之规定，于2024年3月给予其警告、没收违法所得并处罚款2万元的行政处罚。

【案例评析】

本案是一起典型的向未成年人售酒案。依据《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款明确规定：“学校、幼儿园周边不得设置烟、酒、彩票销售网点。禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。”涉事商家向未成年人售酒的行为违反了相关法律法规，是明令禁止的。

未成年人饮酒，会对他们的肝脏、大脑等重要器官以及心理造成极大的损害，甚至在酒精的作用下出现情绪波动、行为失控的情况。保护未成年人是全社会义不容辞的责任，监管部门坚决打击向未成年人售酒的行为，最大限度的避免未成年人和酒精接触，保护未成年人身心健康，维护社会和谐稳定。在此，也提醒各商家要严格遵守法律法规，拒绝向未成年人售酒，主动核实顾客年龄。广大群众一旦发现商家有向未成年人售酒的行为，请主动向市场监管部门举报，共同维护未成年人的合法权益。

案例三：经营有毒有害食品案

案例提供：马鞍山市市场监督管理局

【案情简介】

2024年10月8日，马鞍山市市场监管局接到群众投诉举报，反映其家人在我市某成人用品店购买了宣传有壮阳、延时作用的虫草鹿鞭丸，怀疑该产品含有毒有害成分。

【处理过程及结果】

接到举报后，市市场监管局执法人员仔细查看举报人提供的涉案产品—虫草鹿鞭丸，发现其外包装及标签存在多处问题，便立即对举报人掌握的相关证据进行了固定，并对其提供的样品进行检验。经检测，涉案虫草鹿鞭丸含有西地那非成分，属于在食品中非法添加有毒有害成分。市市场监管局随即将该案件线索移送至公安机关。2024年10月18日，马鞍山市公安局花山分局决定立案调查。2024年12月17日，市市场监管局配合公安机关对该成人用品店进行搜查，共查获64种（400余粒）可疑壮阳产品，抓获嫌疑人1名。市市场监管局对查获的5种壮阳产品进行了检测，均检出含西地那非成分。目前，公安部门针对该案正进一步办理中。

【案例评析】

西地那非是一种处方药，商品名为“万艾可”，用于治疗男性功能障碍，国家明令禁止添加到食品中。在没有医生指导的情况下，食用加入西地那非的食品可能引起头痛、潮红、视觉异常等不良反应。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。不法商家、个人为谋取利益，明知在食品中添加西地那非会危害人体健康，仍然非法生产、销售含西地那非成份的“壮阳类保健食品”，并向老年人销售，其社会危害性极大。

市场监管部门在此提醒广大消费者，要到正规医院、药店按需购买保健品、药品，购买时要仔细鉴别，注意提高对有毒、有害食品危害性的认识，切莫轻信商家的夸张宣传。也警示广大食品生产经营者，要严格遵守法律法规及行业规范，杜绝生产、销售有毒、有害食品，避免身陷囹圄还要承担罚金，得不偿失。

案例四：拔火罐被烧伤维权案

案例提供：马鞍山市中级人民法院

【案情简介】

2023年12月底，杨某向含山县人民法院起诉含山县某足浴店，称其在该足浴店拔火罐时，由于工作人员操作不慎，将酒精灯倾倒，致杨某胸背部被酒精灯点燃，造成身体大面积烧伤。经诊断，杨某局部一度烧伤，经住院治疗数天后出院，因伤情严重，杨某直到起诉也不能从事正常劳动。杨某认为足浴店应当保障顾客的人身安全，由于员工服务不当造成的损害，应当承担赔偿责任，遂诉至法院要求足浴店及员工赔偿护理费、营养费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等损失。

【处理过程及结果】

杨某起诉后，含山县人民法院于2024年1月3日立案，积极从保护消费者合法权益的角度，根据案件实际情况，向原被告释明用人单位因执行工作任务造成损害后法律责任的负担问题，合理引导当事人友好协商。最终双方在一审诉讼过程中自愿达成调解协议，由足浴店一次性赔偿杨某各项损失2.3万元。

【案例评析】

通过该案的调解处理，法院充分发挥了司法调解在基层社会治理中的矛盾化解和权利保障作用。既及时保障了消费者的合法权益，又彻底化解双方当事人因一起事故而导致的诉讼矛盾，取得了较好的法律效果和社会效果。

案例五：提前结束旅游合同纠纷案

案例提供：马鞍山市文化和旅游局

【案情简介】

2024年6月，游客周女士花费8600元与某旅行社签订了赴广西南宁、北海、桂林8日游的旅游合同。旅行期间受大雨影响，部分景点未能游览，周女士觉得旅游体验感不佳，便与组团社协商提前结束了行程。之后，周女士和旅行社协商退款，但退款金额未达成一致，遂投诉维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市文旅局执法人员立即联系游客和旅行社负责人，调查具体情况。经核实，旅游期间受大雨影响，部分景点关闭，游客与组团社协商后决定提前返程，桂林段行程未参加。执法人员要求旅行社负责人核算桂林段未产生的门票、住宿、交通、导游等综合服务费用。经过多次协调，旅行社最终退还游客3100元，游客对此表示满意。

【案例评析】

本案中，游客经过与组团社协商，双方达成一致，提前结束旅游行程，依据《中华人民共和国旅游法》第六十五条的规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还给旅游者。”而产生的必要费用，在原国家旅游局和原工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义，指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。此案中，包价旅游合同因旅游者行使合同解除权而终止，旅行社应整理、提供相关产生费用凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退还的费用。

案例六：未经同意将快件投递至快递柜案

案例提供：马鞍山市邮政管理局

【案情简介】

2024年11月，一市民反映，其在淘宝平台购买生活用品，快件到达马鞍山后，快递员在未经其同意的情况下直接将快件放入快递柜，并因此产生了超时费用。用户要求尽快上门投递，涉事快递企业表示“双十一”期间快件量较多，难以保证及时上门送达，用户对此表示不满，遂投诉维权。

【处理过程及结果】

市邮政管理局工作人员接到投诉后，第一时间联系涉事快递企业详细了解情况，经查，确实存在快递员未经用户同意将快件放入快递柜的情况。工作人员督促涉事快递企业妥善处理好该投诉，之后，快递员取出投诉人的快件并重新投递，对于快件较多、人力不足，未及时上门投递的问题，也向用户表达了歉意，用户对此表示接受。

【案例评析】

本案是一起典型的未经客户同意，将快件投递至快递柜或快递点的案件。依据《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”《快递市场管理办法》第二十八条规定：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”本案中，快递企业投递时未经用户同意，将快件投递至快递柜，系违规行为，应承担相应责任。

案例七：销售未取得预售许可证的商品房案

案例提供：马鞍山市住房和城乡建设局

【案情简介】

2024年1月，消费者江女士通过网上投诉反映，其在我市某小区购买了一套住宅，一段时间后发现该开发企业打出工抵房直降40万的广告宣传，违规大幅降价销售尚未取得预售许可证的楼栋，希望相关部门介入处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市住建局工作人员立即联系投诉人及开发企业调查。经核实，该公司违反《商品房销售管理办法》相关规定，销售尚未取得预售许可证的商品房，市住建局调查取证后移交市城管局，市城管局对其作出行政处罚并已网上公示。同时，市住建局责令依法解除未取得预售许可而销售的房屋认购协议、房屋转让协议。并加强对该项目后续销售的监管，根据法律法规相关规定，严格执行商品房预售许可和合同网签备案制度，严肃查处和打击任何形式的违法违规行为。

【案例评析】

本案是一起违法违规销售尚未取得预售许可证的商品房消费纠纷。根据《商品房销售管理办法》第二十二条规定：“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。”涉事楼栋尚未办理商品住宅销售价格备案及商品房预售许可，不符合对外销售条件。另根据《商品房销售管理办法》第四十二条之第（六）项规定：“房地产开发企业在销售不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的。可以处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款。”开发公司应严格执行商品房预售许可和合同网签备案制度，合法合规销售商品房。

案例八：饮用水不符合国家卫生标准案

案例提供：马鞍山市卫生健康委员会

【案情简介】

2024年7月18日，马鞍山市卫健委对某纯净水经营部位于某小区三期西门和一期南门现制现售饮用水设施进行了水质抽检，7月25日接到马鞍山市疾病预防控制中心出具的检测报告显示该水样中菌落总数不符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求。

【处理过程及结果】

市卫健委于7月25日对发现的违法行为依法进行立案查处，经调查确认，涉事纯净水经营部存在供应不符合国家卫生标准生活饮用水的违法行为。卫生健康部门依据《生活饮用水卫生监督管理办法》第二十六条第（四）项规定，结合《安徽省卫生健康行政处罚裁量权实施办法及实施基准》（2022版）对该单位作出罚款人民币1500元整的行政处罚。

【案例评析】

现制现售饮用水是一种通过水质处理器现场制作饮用水并直接散装出售的供水方式。近年来，随着人民群众生活水平不断提高，饮用水水质问题引起较多关注，越来越多居民选择喝经过净化的纯净水，小区里涌现出各类自动售水机，商家宣称多级过滤，可作为直饮水饮用。因其“质优价廉”，受到众多居民青睐，但这类饮用水也暗藏着一定的卫生安全隐患。

为进一步规范全市现制现售饮用水的生产经营行为，加强相关卫生安全监管，保障消费者权益，2024年，市卫健委将“规范现制现售饮用水卫生监管秩序”列入“法治为民办实事”，通过开展专项监督检查、召开座谈培训会等形式规范现制现售饮用水监管秩序，以确保我市现制现售饮用水卫生安全。在此，也提醒广大消费者提高警惕，选择正规设备，关注水质信息，如发现水质问题或设备异常，请及时向相关部门反映。

案例九：销售标签不符合规定的农药案

案例提供：马鞍山市农业农村局

【案情简介】

2023年12月23日，有市民拨打12345热线投诉举报，称我市某公司涉嫌违规销售农药套装，套装内农药产品标签出现了未经登记批准的图形，存在误导消费者的情况，希望农药监管部门介入处理。

【处理过程及结果】

接到举报后，市农业农村局执法人员立即前往涉事公司进行调查、核实。经调取涉案产品包装和农药进销货记录等材料，发现该公司采购销售“月季卫士”农药组合套装内有标签不符合规定的农药产品。经查，当事人以13.33元/套的价格采购“月季卫士”农药组合套装10套，以45元/套的价格售出全部组合套装，违法所得450元。2024年3月，市农业农村局对该公司处以没收违法所得450元、罚款5000元。

【案例评析】

本案是一起采购、销售未附具产品质量检验合格证或者包装、标签不符规定的农药典型案例。《农药管理条例》第五十七条规定：“农药经营者又下列行为之一的，由县级以上地方人民政府农业主管部门责令改正，没收违法所得和违法经营的农药，并处5000元以上5万元以下罚款；拒不改正或者情节严重的由发证机关吊销农药经营许可证：（三）采购、销售未附具产品质量检验合格证或者包装、标签不符规定的农药”。鉴于案发后涉事企业积极按照要求进行整改，及时对投诉举报人购买的涉案农药产品作退货处理，能减轻违法行为危害后果，参照《安徽省农业行政处罚自由裁量权适用规则（试行）》对相关涉事企业作出了相应处罚决定。

农药经营者采购农药，应当将农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证核对无误，并进行质量检验。禁止收购、销售无农药登记证或者农药临时登记证、无农药生产许可证或者农药生产批准文件、无产品质量标准和产品质量合格证和检验不合格的农药；务必要从正规渠道进货，保证农药产品的质量。

案例十：销售假冒伪劣烟草专卖品案

案例提供：马鞍山市烟草专卖局

【案情简介】

2024年9月6日，有消费者举报称在我市某烟酒店购买的中华卷烟疑似假烟，希望相关部门介入处理。市烟草专卖局执法人员第一时间对消费者购买的中华卷烟进行了感官鉴别，初步认定为假冒卷烟。

【处理过程及结果】

接到举报后，执法人员联合辖区派出所民警与消费者一同前往涉事烟酒店调查，店主承认所销售的卷烟为假冒卷烟。经执法人员现场调解，店主与消费者达成协议，将购烟款1170元全部退还消费者，消费者对此结果表示满意。

同时，在店主的陪同下，执法人员对其经营场所依法进行了检查，当场查获涉嫌非法卷烟共计42条，案值24230元。经安徽省烟草质量监测站鉴定，其中31条中华系列为假冒注册商标且伪劣卷烟，其余11条均无当地烟草专卖防伪标识卷烟。经调查认定，当事人的行为违反了《安徽省实施<中华人民共和国烟草专卖法>办法》第十七条第二款、第十八条第（一）项的规定。市烟草专卖局对当事人作出：没收储存、销售的无烟草专卖防伪标识卷烟11条；没收假冒伪劣烟草专卖品31条，并处以假冒伪劣烟草专卖品货值金额16300元的2倍罚款（即32600元）的行政处罚。

【案例评析】