CTRIP客户服务转变为“小叶”全天候

据了解，11月5日至10日的144小时，客服们24小时轮班值守，接入的电话量超过100万通，全力保障了参会人员及上海出发用户顺利出行。

“通知到每一位旅客”

公开资料显示，进博会期间，超过40万名境内外采购商到会洽谈采购，上海浦东和虹桥国际机场都出现了客流高峰。根据携程大数据，这期间，以上海为目的地的国际机票订单同比大增50%。

“由于客流量猛增，11月4日至11日期间，上海两大机场采取了更为严格的安全检查措施，旅客通过安检通道比往常需要更多时间。”携程机票相关负责人表示。

因此，旅客预订上海出发的航班，不仅要较往常提前更多时间办理登机手续，而且最好在航班起飞前2至3小时抵达机场。

对此，携程机票客服部门通过短信、邮件等方式，向在此期间乘坐上海出发航班的旅客发了上述出行提示。“除此之外，还在携程APP机票预订页面做了提醒，确保通知到每一位旅客。”顾樱花说。

超100万通电话 让旅客顺利出行

11月6日下午，进博会参展商张明乘坐的航班在昆明长水机场准时落地，让他焦急的心情平缓下来。

“进博会开幕当天晚上9点多，突然接到公司通知，让我赶回昆明处理一件急事。我在携程上买了11月6日回昆明的机票。”张明说，“第二天到了虹桥机场却发现，订票时用的是护照，但我只带了身份证，无法登机。”

这时，距飞机起飞只有40分钟时间。

情急之下，他拨打了携程客服电话，向携程求助。“我在电话里能感受到客人心情十分焦急。了解他的情况后，立即联系了航空公司，想把张先生购票的证件号改为身份证号。航空公司也很给力，仅用几分钟就更正了过来。最终，张明顺利登上回昆明的飞机。”携程机票客服姚冬冬说。

进博会期间，不仅仅是张明，还有数千名旅客在携程机票客服的协助下，解决了证件过期、改签等系列问题。

这背后，是携程11个海内外呼叫中心实行7×24小不间断服务，为进博会参会人员及上海出发旅客提供服务保障。根据统计数据，11月5日至10日的144小时，携程机票客服部门加班加点工作，接入的电话量高达100多万通，比平时多了近四成。

“人虽在囧途，遇上好人而安”

事实上，携程还提升了线下服务的能力，在上海、北京、广州、深圳、成都、昆明、西安、重庆等地机场安排了专门客服人员，在机场直接为旅客提供服务。

旅客王先生便体验到了“面对面”的服务。

11月6日下午，他乘坐地铁从上海浦东机场到虹桥机场转机。“回长沙的飞机是17点55分起飞，17点15分时距离虹桥机场还有6站路。考虑到机场安检，就赶紧向携程求助。”王先生称。

“除了时间紧迫，客人还有两个28寸行李箱需要托运。由于安检非常严格，赶上这个航班的概率较低，只能尽力协助。”携程机票客服李志刚说，“我联系了驻虹桥机场同事梁东丽，让他在地铁口提前等候，节约客人时间。”

随后，梁东丽上演了10分钟快速接力：17点28分接到王先生，迅速办理好行李托运， 17点38分把他送至安检口。

遗憾的是，因为舱门关闭，王先生未能如愿赶上飞机。“梁东丽又主动跟航空公司协调免费改签，这真是帮了大忙。”王先生说。